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客人浴巾当抹布，擦了马桶擦杯子！收费高达数千元一晚的五星级酒店，竟连最基本的卫生状况都难以保障？
昨天（11月14日）晚上8时许，微博博主 @花总丢了金箍棒 曝光14家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频，引发广泛关注。
视频长达11分49秒，被曝光的酒店均颇具名气：喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。
隐蔽角度拍摄的视频显示，酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗发液清洁杯具。截至发稿，该视频已获得超过6万次转发，2.4万多条跟帖，5万多个点赞，不少网友留言表示惊讶、失望和恶心，看吐了。
酒店乱象：一块脏浴巾擦遍杯子和厕所
先来看一看视频曝光的内容。
1，北京康莱德酒店（希尔顿集团）：行政房参考价1800元/晚
2，北京柏悦酒店（凯悦集团）：参考价2000/晚
3，福州香格里拉酒店：豪华阁套房参考价2000元/晚
4，贵阳贵航喜来登酒店（万豪集团）：行政套房参考价1600/晚
5，南昌喜来登酒店（万豪集团）：行政房参考价1100/晚
6，上海宝格丽酒店（万豪集团运营）：城景房参考价4500/晚
7，上海四季酒店：参考价2000元/晚
8，上海浦东文华东方酒店：行政房参考价2800/晚
9，上海世茂皇家艾美酒店（万豪集团）：行政房参考价1600/晚
10，上海璞丽酒店（立鼎世集团）：参考价2700元/晚
11，上海浦东丽思卡尔顿酒店（万豪集团）：参考价3000元/晚
12，上海外滩华尔道夫酒店（希尔顿集团）：参考价2600元/晚
13，北京颐和安缦酒店：参考价5000元/晚
14，北京王府半岛酒店（香港上海大酒店公司）：参考价2300元/晚
完整视频↓↓
花总发布的视频字幕称，自己过去6年间以酒店为家，入住了147间五星级酒店及精品设计酒店，总计超过2000个房晚。11月14日晚间，花总向每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，公开的视频素材是近两个月拍摄的。
此外，花总回应新京报“我们”视频称，在偶然发现服务员用浴巾擦杯子后，产生了看一看此类卫生问题是个别行为还是行业普遍行为的想法，此后便在正常入驻酒店过程中将摄像头放在浴室的一角，但“积累的素材越多就越绝望”。
实际上，2017年9月时，曾有独立测评机构曝光五星级酒店存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等卫生乱象，评测涉及多个知名酒店。
针对杯具清洗问题，花总亦提出了解决建议：统一回收洗消，服务员带记录仪上岗。花总向记者介绍称，按照相关规定，客房杯具的洗消需要由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的杯具洗消间内进行。但据其了解，目前仅有极少数酒店按照规定操作。
对于五星级酒店供大于求、运营成本较高的说法，花总认为这只是借口，并举例称，自己曾与业内高端酒店经营者沟通对杯具统一洗消处理所产生的成本问题，实际上每月增加的费用并不显著，在可承受范围内。
其认为，目前杯具卫生管理的规章制度完善，酒店内部也有相应规范，但执行落地难，是酒店运营管理方态度的问题。
有酒店回应：尚未注意到相关视频
今天（11月15日），每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者对视频中的14家酒店一一进行求证采访。
北京康莱德酒店：
公关部在调查中，公司有回应时，会回电记者。
北京柏悦酒店：
酒店方面通过微博私信回复称，要求记者提供邮箱，并表示会将针对本次事件的声明发给记者。但截至发稿前，记者尚未接到邮件。
福州香格里拉酒店：
酒店公关部人员回应：“已经注意到相关视频，昨晚（11月14日）酒店管理层已经在酒店内部进行了调查，经核对发现，视频反映的情况属实。该情况的确违反了我们的卫生标准，我们对此非常重视，酒店相关部门已采取了行动，包括加强日常清洁的流程管理、员工培训，酒店管理层也会对一系列过程进行监督，确保卫生制度能够真正落实下去，保障客人的安全。”
酒店公关部人员还表示，不会对视频涉及的员工进行处罚，我们只是向员工询问了相关的情况。
贵阳贵航喜来登酒店：
酒店预订部表示，没有注意到相关视频。预订部留下了记者的联系方式，表示会让相关负责人回电。截止发稿前，记者尚未接到回电。
南昌喜来登酒店：
酒店前台接听人员表示：“酒店刚刚收到这篇微博，需要鉴定和核实，我本人未被授权做出任何声明，请留下姓名单位和联系方式，我会转达酒店相关负责人。”
随后，酒店市场营销总监杨女士回电：关于此事酒店正在进行调查，有进一步消息会后续发布提供。
上海宝格丽酒店：
酒店前台转接公关部，但公关部无人接听。随后，前台留下记者联系方式。
上海四季酒店：
上午10：40，记者致电酒店公关部。公关部接听人称，负责人“走开了”，可稍后联系。记者于13时再次拨打电话，接听人员仍表示负责人“走开了”。
上海浦东文华东方酒店：
酒店前台称，由公关部统一回应，并留下了记者联系方式。
上海世茂皇家艾美酒店：
酒店公关部回应，已经注意到相关视频，正在调查中，今天之内会公布调查结果。
上海璞丽酒店：
酒店公关部回应称，注意到视频，正在调查中，尚无法确定何时披露调查结果。
上海浦东丽思卡尔顿酒店：
酒店公关部回应称，注意到相关视频和报道，正在进行内部调查，有调查结果后会回电记者。
上海外滩华尔道夫酒店：
酒店公关部总监表示，酒店内部正在调查，有结果后会回电。
北京颐和安缦酒店：
酒店公关部回应，正在调查，有进展会统一答复，并发布在官方平台上。
北京王府半岛酒店：
酒店前台转接公关部，但公关部电话无人接听。
导游：出团前会提醒客人自带洁具
除了电话14家酒店，11月15日，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者还实地探访了位于上海的某一五星级酒店，负责该酒店18层清扫的房间服务（HSKP）人员王大姐表示，虽然这里不是视频中提到的酒店，但今天一早经理就召集大家开会专门强调要更加规范房间内务整理工作，所以今天清扫的时间就更加紧张了。 王大姐自诉了自己每天的工作内容：
平常规定8点上班，但我们一般会在7点半之前打卡，把全部准备工作做好，一天规定的清扫量是11间房间，一间房间要打扫45分钟，较脏的需要1个小时以上。因为退房和续住的清洁程度不同，所以退房太多时，也会做到挺晚，下班都在5点半之后，做完才能下班。
此外，不少房间服务人员以时间紧张为由谢绝了记者的采访。
一位因工作原因需要经常入住酒店的导游告诉每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者，对于视频中的现象早就司空见惯，而且低端酒店情况会更糟糕，所以每次带团时，都要带上一袋专用的清洁包，包括毛巾、拖鞋、牙具等。“而且我在出团之前会提醒团队客人，要记得自己带清洁用具，不论是高档的还是经济型的酒店，他们怎么打扫的你又不知道。” 另一位正在楼层清洁用品仓库取更换床单的房间服务人员顾阿姨向记者表示，每个酒店的情况不一样，也不是所有酒店或者清洁人员都是如此。一方面，酒店的考核标准会不会被钻空子；另一方面，出现这样的问题就是因为每天工作量太大了，乱了套，就算是同样的薪水标准，如果酒店的入住率没有那么高、安排的清洁人员又多的话，每个人分担得少，那么工作肯定会很到位了。 在酒店电梯口，一位年轻客人在听闻记者叙述的视频内容后惊呼：“怪不得有一次我在一家四星级酒店里睡了一晚就出现红疹子，第二天我让他们换了被套床单之后就没有这种感觉了。” 记者注意到，房间服务人员工作时使用的清洁车上有将在浴缸、马桶、地坪处使用的抹布做了明确的区分和标识，但经观察发现装在袋中的抹布颜色极为相似，事实上在使用中难以区分。
图片来源：每经记者 李少婷 摄
该酒店客房服务部负责人向每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，客房卫生一直是管理上的一个痛点，业内也曾有提出过采用佩戴摄像头全程记录来进行监管，但考虑到需要续住的房间涉及客人隐私问题，一直没有实施。关键还是要靠工作人员的自律以及酒店自身在管理流程和验收考核上的重视和完善，我们也在不断地想办法。
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